"Vi kunne ikke vælge krisen fra"

- Jeg ved ikke så meget om byggeri, men jeg kan se, at I diskuterer de samme emner og har samme dresscode som os i den finansielle sektor.



Der var plads til indledende smil, selv om emnet var alvorligt, da Kim Larsen i går indtog scenen på DI Bygs årsdag i Industriens Hus.



Som executive vice president med ansvar for Corporate Communications & Relations har Kim Larsen nemlig været med I skyttegraven de seneste fem år, hvor Danske Bank har kæmpet for at ryste et ødelagt image i både befolkning og blandt aktionærer af sig.



- Vi vil aldrig nogensinde sige, vi er færdige. I Danske Bank har vi meget bitre erfaringer med, hvad det kan føre til, når man er selvfed, konstaterede Kim Larsen, som dog var nået så langt med processen, at byggeriets finanssektorklædte repræsentanter kunne få et par velmenende råd om turnaround-processer med på vejen.



Det handler om kunden

- Vi kunne ikke vælge krisen fra. Derfor var vi nødt til at vælge muligheden i krisen til. Lidt polemisk kan man sige, at krisen er det bedste, der nogensinde er sket for Danske Bank, konstaterede Kim Larsen om Danske Banks proces med at vende tilbage til det vigtigste ved at drive forretning: Kunden.



"Det hele handler om kunden", sagde norske Thomas Borgen nemlig som noget af det første, da han i efteråret 2013 tiltrådte som topchef i Danske Bank.



- Det er en kliché, ja, men i Danske Bank var det også blevet en nødvendighed at sige, konstaterede Kim Larsen.



For kunden var røget i baggrunden og stod pludselig som et modsætningsforhold til aktionærerne i den finansielle sektor. Det lærte Danske Bank på den hårde måde.



Stå fast på kærneværdier

Og mens kunderne var i centrum udadtil, handlede alt om værdier internt i Danske Bank. For selv om banken nu arbejder ud fra forskellige scenarier frem for statiske femårsplaner, så ligger værdierne fast ud fra den bagvedliggende betragtning om, at kultur som bekendt spiser strategiplaner til morgenmad.



- Lige så vigtigt som det er, at vi hele tiden er indstillede på at tilpasse os kundernes ønsker, er det, at vi har nogle kerneværdier, som vi står fast på, sagde Kim Larsen, som gav tre overordnede råd videre, før tiden indhentede hans oplæg:



1 Læg mere beslutningskompetence og flere beslutninger ud i organisationen

- I starten skulle Thomas Borgen tage stilling til, om Danske Bank kunne bruge 20.000 kr. på julekort til de ansatte. Det bliver en meget langsom og kedelig omstillingsproces, hvis en CEO i Danske Bank skal sidde med sådan nogle beslutninger.



2 Etablér et godt samarbejde internt og se løbende på din virksomhed udefra

- Der er ikke nogen i banken, som skal sørge for, vi tjener penge, mens andre skal sørge for, kunderne er glade. De to ting er man nødt til at tænke sammen.



- Før i tiden var det sådan, at kunderne skulle tale med en masse forskellige personer i banken, der alle var eksperter inden for forskellige fagområder. Det vil sige, at kunderne reelt mødte en masse forskellige banker, når de henvendte sig til os. Derfor har det handlet om at rive siloer ned og fjerne en masse bureaukrati internt.



3 Sørg for, at de store ord føres ud i handling

- Pludselig blev de ansatte i personal banking ikke længere målt på salg. De blev kun målt på, hvor mange kunder, de kunne fastholde, og hvor glade kunderne var. Det sender et klart signal om, at vi fører ordene ud i livet.