Se det med kundens øjne
Virksomhedens omdømme bliver i høj grad skabt af alle de små møder med kunden. De er som regel vigtigere for omdømmet end det færdige resultat, vurderer kommunikations- og brandingrådgiver Anna Thygesen.
De fleste mennesker tror, at det, der fylder i deres eget hoved, også fylder i andres. Og jo dygtigere vi er til et fag, jo mere nørdet vores viden om et emne er, desto mere blinde bliver vi overfor, hvor lidt andre mennesker forstår os.
I den psykologiske forskning taler man om ’ekspertblindhed’, og man kalder ligefrem fænomenet for ’ekspertens forbandelse’ (Curse of Knowledge).
Tag nu bare kunderelationen. Det, som for malermestre virker selvindlysende, kan være helt ukendt territorium for kunderne.
Derfor kan de to parter opleve den samme situation vidt forskelligt – den ene ud fra faglig logik, den anden ud fra forventninger og følelser.
For malermestre kan det betyde, at de fejlagtigt går ud fra, at kunden ved, hvorfor der skal spartles tre gange, og hvorfor afdækning tager tid. Hvilket kan føre direkte til alle slags misforståelser, som igen – hurtigere end man skulle tro – kan føre til ridser i omdømmet, som det kan tage lang tid at rette op på.
Læs artiklen Se det med kundens øjne
BREAKING