Har I en strategi for relationer?
Klassiske aftaler mellem købere og leverandører af FM-ydelser afløses i stigende grad af længerevarende servicepartnerskaber. Det stiller større krav til håndtering af relationer – og måske en egentlig strategi for relationship management
2
Billeder
Det drejer sig i stigende grad om længerevarende servicepartnerskaber, når det kommer til klassiske FM-ydelser som eksempelvis vedligehold. (Arkivfoto: Jørgen Witved)
Øverst på listen står normalt fagligheden. Skal man arbejde sammen med en leverandør, skal han naturligvis kunne levere den forventede ydelse i den ønskede kvalitet til en konkurrencedygtig pris.
Man afsøger markedet, går i dialog med de relevante leverandører og gennemfører også ofte en prækvalifikation. Så langt er processen nogenlunde genkendelig for de fleste leverandører, uanset hvilket marked de arbejder på.
Der er imidlertid et andet element, der også har stor betydning i FM-markedet. De færreste virksomheder, som leverer FM-service, definerer sig som entreprenører.
De definerer sig som servicepartnere. Service og partner.
To ord som er aktuelle for tiden, hvor interessen i høj grad retter sig mod servicepartnerskaber, og hvor de velkendte styringsregimer i mange tilfælde afløses af aftaler, som er mere gensidigt forpligtende.
Med servicepartnerskaber får relationen mellem køber og sælger en større betydning. Hvis man som leverandør skal præstere de forventede forbedringer, er det en klar fordel at indgå en længerevarende kontrakt, og i de tilfælde er det afgørende for begge parter, at man har en god relation.
DFM netværk har for nyligt undersøgt, hvad parterne opfatter som vigtigt i forbindelse med indgåelse af partnerskaber. 70 interessenter både fra kunde-, leverandør- og rådgiverside brugte en lang eftermiddag til at drøfte emnet grundigt igennem. Konklusionen var, at relationerne står højt på prioriteringslisten.
Hvis man lader blikket vandre ud over landegrænsen og ser på hvilke elementer, der får opmærksomhed internationalt, bliver man bekræftet i, at relationsarbejdet er vigtigt.
En af Europas førende FM-forskere, professor Christian Coenen, Zürich University of Applied Science, peger på nødvendigheden af følgende leverandørkompetencer:
Leverandøren:
er nem at gøre forretninger med
er tilgængelig
er fleksibel
er lydhør over for kundens behov
har innovativ kapacitet
har en passende kommunikationshastighed
deler informationer i passende omfang
er i stand til at håndtere kvalitetsproblemer/servicefejl
Coenens liste over væsentlige relationelle elementer kan stort set betragtes som en facitliste for et vellykket partnerskab også i en dansk kontekst. De fleste virksomheder, som arbejder med serviceleverancer, vil kunne nikke genkendende til listen.
Alle vil sige, at de allerede har tænkt over serviceniveauet, og kan levere varen. Det er normalt også korrekt, men hvis man skal indgå i et længerevarende partnerskab, skal man som leverandør – eller Facility Entreprenør – have tænkt lidt længere end som så.
Jeg vil gå så langt som at sige, at leverandøren i fremtiden skal have formuleret en egentlig strategi for relationship management.
